1. Home
  2. CSR / 環境
  3. 消費者課題
  4. お客さま満足度向上のための活動
  5. お客さまの声を反映する仕組み

CSR / 環境
Social Responsibility

お客さま満足度向上のための活動

お客さまの声を反映する仕組み

中長期戦略「VISION 2020」の実現に向けて、お客さまから寄せられた相談・要望など貴重な声を社内に還流し、商品開発やサービス向上に活かす取り組みを強化しています。お客さまや社会の変化を速やかに察知し、企業活動に反映するよう、お客さまの声情報の収集・分析、全社への情報共有を図り、関連部署に対して商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善に向けた対応要請を行い、「お客さま起点」による企業価値の向上につなげています。

お客さま対応 行動方針

1968年に産声をあげた資生堂お客さま窓口では、お客さまからのお問い合わせやご相談に誠実に対応し、お客さまにとってさらにお役にたてる情報を発信しています。また、2012年からは、WEBとお店をつなぐ「ワタシプラス」サービスを開始し、「ワタシプラスサポートセンター」を新設。お客さまとの積極的なコミュニケーションを図っています。

お客さま対応 行動指針

お客さまの声の収集・共有

日本では、フリーダイヤル、メールや手紙などで「お客さま窓口」に寄せられる年間約11万件(うち商品について[73%]・お取扱い店について[16%])のご意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した年間約11万件の声、ツイッターやブログをはじめとするSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)上の声など、さまざまな場面や手法でお客さまの声を収集しています。また、それらの情報をシステムで管理し、商品改良やより満足のいただける価値づくりに活かすため、いただいた声を社員がイントラネット上で共有しています。

お客さまの声の収集・共有

さらには、お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じられるさまざまな気持ちや背景を深く知り、商品・サービスを向上させるために、グローバルでの社員の共育活動にも力を入れています。
それぞれ担当する仕事や立場は違いますが、お客さまのリアルな声に触れ、お客さまの視点を意識し、業務を見つめなおすきっかけの場になっています。

工場での「お客さまの声セミナー」を開催01

国内外の工場で「お客さまの声セミナー」を開催

工場での「お客さまの声セミナー」を開催02
ヨーロッパ・韓国・北京・上海・香港・台湾・日本のお客さま対応担当者会議を開催

ヨーロッパ・韓国・北京・上海・香港・台湾・日本の
お客さま対応担当者会議を開催

新入社員を対象とした研修においても、「お客さまの声」に触れる時間を設けています。お客さまの気持ちになって業務を推進するという基本の姿勢を学びます。

新入社員研修では、実際に商品を使用して「お客さまの気持ち」を実感

新入社員研修では、実際に商品を使用して「お客さまの気持ち」を実感

お客さま対応とお客さまの声情報活用の基盤を支えるシステム

事業のグローバル化に伴い、 1996年より活用してきたシステムを世界のお客さまの声情報を共有し活かす仕組みへと強化。「ミラー(※)」と名付けて2011年に国内外に導入しました。「ミラー」の導入により、世界のお客さま窓口における相談や要望への対応の向上や、世界のお客さまの声情報を効率的に収集・分析し、資生堂グループの価値創造につなげることにチャレンジしています。「ミラー」は2016年2月現在、日本を含む20の国と地域で稼働しています。
日本においては、「ミラー」に集約したお客さまの声情報を、テキストマイニングシステム「フォーカス」に連携し、お客さまの声を見える化することで、全社員が容易に目的に応じて分析・活用できる環境を整えています。また、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)のリスニングシステムを活用し、直接企業には届かないお客さまの声も企業活動に反映しています。

※ミラー:お客さまの声を通して、そこに映し出された資生堂の活動の実態を見つめ直す・姿を映し出す「鏡=ミラー」という思いが込められています。

お客さまの声情報の収集・活用の仕組み
NEW

Topics資生堂、化粧品業界初「HDI五つ星認証」を取得

資生堂ジャパンの「お客さま窓口」は、「HDI-Japan」※が定める「HDI五つ星認証プログラム」において、最高評価の「五つ星認証」を化粧品業界で初めて取得しました。
「HDI五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供している「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得した企業を対象に、サポートセンターの運営や従業員の管理等を総合的に評価するものです。
当社は、2013年より4年連続「クオリティモニタリング格付け」で三つ星を獲得しており、加えて、今回、サポートセンター認証で「リーダーシップ」「従業員管理」などの高評価を得たことで、「五つ星認証」の取得につながりました。

また、「お客さまお一人おひとりの心に寄り添った」応対の進化の一環として、年齢を重ねた女性のための窓口「資生堂美容相談室」(お客さまセンター内)を、13年3月に開設しました。商品のことから美容情報まで、お客さまからの幅広い相談に対応可能な経験豊富な美容アドバイザーを配置しています。

今後も、「資生堂お客さま窓口」は、企業活動における「お客さま起点」の最前線部門として、多くのお客さまに真摯に向き合い、資生堂を信頼してご愛用いただけるよう応対を強化します。

※HDIとは
1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。米経済誌フォーチュン・世界企業500社番付にランクインする多数の企業が加盟しています。
日本支部「HDI-Japan」では、数百社の企業が加盟しており、サポートサービスの向上を目指して、企業のお客さま窓口の評価をする「HDI格付けベンチマーク」を行っています。

HDIから認定証を授与される執行役員副島、お客さまセンター長宇野、お客さまセンタースタッフ

HDIから認定証を授与される執行役員副島、お客さまセンター長宇野、お客さまセンタースタッフ

お客さまの声を反映した商品事例

「マキアージュ」ドラマティックムードアイズ
使い方がひと目でわかるフィルムを内蔵の新パッケージを開発

アイシャドーのパウダーで鏡が汚れてしまうことなどを防ぐために内蔵していたフィルムを進化。「アイシャドーの付け方がわからない」という使用方法に関する悩みと、「上に乗っているフィルムを落としてしまう」「なくしてしまう」という使い勝手に関するお客さまの声を受けて、使い方を記載したイラスト入りのフィルムを内蔵し、更にコンパクトから外れないパッケージを開発。2015年8月発売のドラマティックムードアイズで採用しました。

「マキアージュ」ドラマティックムードアイズ

「シーブリーズ」デオ&ウォーター
注意表示をわかりやすく強化

「シーブリーズ デオ&ウォーターが、カバンの中でこぼれた」などのお客さまの声を受け、注意表示を強化しました。

「シーブリーズ」デオ&ウォーター

「TSUBAKI」シャンプー・コンディショナー(レフィルタイプ)
区別がつきやすいようにデザインを強化

「シャンプー・コンディショナー(レフィル)」の識別性向上のために、本体の上部の色調を変更し、ひと目で差がわかるようにしました。

「TSUBAKI」シャンプー・コンディショナー(レフィルタイプ)

「プリオール」カラーコンディショナー
開封しやすいパッケージへ変更

シニア女性向け総合ブランド「プリオール」のカラーコンディショナーは、「パッケージが開けにくい」というお客さまの声を受け、さらに開封しやすくなるようシュリンクフィルムの仕様を変更しました。

「プリオール」カラーコンディショナー

容器全体を包むフィルム      容器の口もとのみを包むフィルム

容器全体を包むフィルム 容器の口もとのみを包むフィルム

  • Google+
  • Facebook
  • Twitter

主な活動領域

ISO26000中核主題別

スペシャルコンテンツ
関連リンク
メールマガジン
おすすめコンテンツ
資生堂グループのブランド一覧へ

新着情報