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法的対応

化粧品等に関しては、製造販売後の安全管理に関する省令(GVP省令)が定められています。
それはおおまかに言うと3つのステップから成ります。

第1ステップ:情報収集

日常より安全管理に関する情報収集に努め、その内容を記録・保存しておく。

第2ステップ:評価

収集した安全管理情報をもとに、販売する化粧品等が身体に対し有害な作用を及ぼすおそれがないか等について評価し、その内容を記録・保存しておく。

第3ステップ:措置

評価に基づき、身体に対する有害な作用の発生を防止する安全確保のための措置を立案・実施し、その内容を記録・保存しておく。

具体的な措置としては、厚生労働大臣への報告、該当製品の廃棄、回収、販売停止や該当製品の処方変更、表示変更、さらに医療関係者への情報提供などがあります。

資生堂が行っている具体的な対応

・お客さまからのお申し出があった場合の対応

資生堂では、お客さま対応担当者を日本全国の各オフィスに配置しています。万が一、資生堂が販売する化粧品を使ってかぶれなどの異常にお気づきの場合、お客さまは購入された店舗に相談されるか、お客さま窓口に電話で相談されるか、皮膚科専門医に相談いただきます。いずれのルートにおいてもその旨のご連絡を資生堂が受けた場合は、速やかに商品を購入された店舗を管轄する最寄りの販売会社のオフィスより連絡させていただき、お客さま対応担当者がお伺いし、具体的な身体状況の把握に努めるとともに、一刻も早く治っていただくため、化粧品の使用中止のアドバイスなど、親身になって対応いたします。身体状況の程度によっては医療機関への受診をお勧めし、必要に応じてお客さまの同意を得たうえで医療機関に同行させていただきます。販売会社はこのような場合に備え、皮膚科専門医のご紹介の相談にのれる体制を整えています。また皮膚科専門医の判断により原因究明が必要な場合は、成分パッチテストの試料を提供しています。

・安全管理に関する情報収集およびその評価について

お客さまからのお申し出はすべて「ミラー」と呼ばれるお客さまの声情報データベースシステムに登録されます。資生堂のお客さま窓口にご相談された場合はもちろん、店頭にて相談された場合においても、ビューティーコンサルタントが携帯している情報端末のビューティー・タブレット(通称:B-TAB)等を用いてお申し出情報を入力、それらは即日にこの「ミラー」に登録されます。この「ミラー」のデータは、製品に関する懸念の兆候を見逃さないよう、安全管理を実施・監督する複数の部門が、製品単位、成分・薬剤単位、製造ロット単位、といった観点で毎日確認を行っています。
また、お客さまからの情報とは別に、学会や文献における研究報告や行政・業界団体からの注意喚起情報、報道機関による安全性に関するニュース等にも常に複数の部門が目を配っています。 万が一、トラブルの兆候が発見された場合は、即刻、情報が安全管理統括部門に集約され、迅速に詳細な調査が行われます。この調査においては、皮膚科専門医などの外部有識者を含む第三者委員会を開催し、社内だけでなく外部の客観的な視点からも確認いただく体制を整えています。

・皮膚科医とのコミュニケーションについて

皮膚科医からの連絡を受ける学術窓口では、医師向けのホームページを開設しています。医師向けのメール対応や専門家に向けた様々な情報を提供したり、資生堂にコンタクトいただいた皮膚科医の先生方に対し、化粧品や皮膚科学のトピックスなどを掲載した冊子「インフォメーションレター」を定期的にお送りするなど、日頃より医療現場で何かあった時には気軽にこちらまで連絡いただける体制を構築しています。また、医師が診断にあたり必要とされた場合には、使用されていた製品の成分パッチテスト用試料の提供もしています。

B-TABを用いた店頭におけるお申し出・相談対応の様子

B-TABを用いた店頭におけるお申し出・相談対応の様子

お客さま窓口でのお申し出・相談対応の様子

お客さま窓口でのお申し出・相談対応の様子

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