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サステナビリティ
Sustainability

消費者志向自主宣言

1.理念(資生堂グループ倫理行動基準「第一章 お客さまとともに」から抜粋)

  1. (1)私たちは、常にお客さまの視点に立ち、真に満足していただける安全で優れた商品とサービスの研究、開発、製造、販売に努めます。
  2. (2)私たちは、お客さまと接するあらゆる機会に、お客さまの満足と信頼を高められるように誠実に行動します。
  3. (3)私たちは、資生堂グループのすべてのブランド価値を高めることに努めます。

2.取り組み方針

  1. (1)経営トップの方針と社内浸透
    • 資生堂ジャパン株式会社代表取締役執行役員社長自らお客さま窓口と同じフロアに席を置き、お客さまの声に真摯に向き合い、上述の方針を経営トップが明確に打ち出すとともに社員へのメッセージ等に頻繁に引用するなど、当社の企業活動すべてがお客さま起点になるよう周知徹底しています。
    • 消費者の安全・安心につながるリスク情報については、その内容や状況により社内共有・トップ報告を定義し、迅速に届ける体制を整備しています。
資生堂ジャパン株式会社 代表取締役執行役員社長 杉山 繁和

資生堂ジャパン株式会社
代表取締役執行役員社長 杉山 繁和

  1. (2)消費者の声を活かす仕組みづくり
    • お客さまから寄せられた相談・要望など貴重な声を社内に還流し、商品開発やサービス向上に活かす取り組みを強化しています。お客さまや社会の変化を速やかに察知し、企業活動に反映するよう、お客さまの声情報の収集・分析、全社への情報共有を図り、商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善に向け対応し、「お客さま起点」による企業価値の向上につなげています。
    • また、資生堂ジャパンの「お客さま窓口」は、「HDI-Japan」※が定める「クオリティモニタリング格付け」で2013年より4年連続で三つ星を獲得。さらに2016年は、最高評価の「五つ星認証」を化粧品業界で初めて取得しました。多くのお客さまに真摯に向き合い、資生堂を信頼してご愛用いただけるよう応対を強化することで、よりお客さまに寄り添った消費者志向経営を目指していきます。
お客さまの声のモニタリング風景(代表取締役執行役員社長 杉山)

お客さまの声のモニタリング風景
(代表取締役執行役員社長 杉山)

HDIとは
1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。米経済誌フォーチュン・世界企業500社番付にランクインする多数の企業が加盟しています。日本支部「HDI-Japan」では、数百社の企業が加盟しており、サポートサービスの向上を目指して、企業のお客さま窓口の評価をする「HDI格付けベンチマーク」を行っています。

  1. (3)従業員の意識の醸成
    • フリーダイヤル、メールや手紙などで「お客さま窓口」に寄せられるご意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した声、ツイッターやブログをはじめとするSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)上の投稿など、さまざまな場面や手法でお客さまの声を収集しており、それらの情報をシステムで管理し、商品改良やより満足のいただける価値づくりに活かすため、いただいた声を社員がイントラネット上で共有しています。
    • さらに、お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じられるさまざまな気持ちや背景を深く知り、商品・サービスを向上させるため、グローバルでの社員の共育活動にも力を入れています。それぞれ担当する仕事や立場は違いますが、お客さまのリアルな声に触れ、お客さま視点を意識し、業務を見つめなおすきっかけになっています。
  2. (4)消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発
    • 当社に寄せられたお客さまの声を商品・サービスの開発・改善に反映した事例はホームページに掲載しています。

2017年1月16日
資生堂ジャパン株式会社
代表取締役執行役員社長 杉山 繁和

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