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サステナビリティ/CSR
Sustainability/CSR

消費者志向自主宣言

資生堂ジャパン株式会社は、「美しい生活文化の創造」というミッションのもと、美しさを通じて人々が幸せになるサステナブルな社会の実現に向け、消費者志向経営に取り組むことを宣言します。

1.理念(資生堂グループ倫理行動基準「第一章 お客さまとともに」から抜粋)

  1. (1) 私たちは、常にお客さまの視点に立ち、真に満足していただける安全で優れた商品とサービスの研究、開発、製造、販売に努めます。
  2. (2) 私たちは、お客さまと接するあらゆる機会に、お客さまの満足と信頼を高められるように誠実に行動します。
  3. (3) 私たちは、資生堂グループの全てのブランド価値を高めることに努めます。

2.取り組み方針

  1. (1)経営トップの方針と社内浸透
    • 資生堂ジャパン株式会社 代表取締役執行役員社長自らお客さま窓口と同じフロアに席を置き、お客さまの声に真摯に向き合います。経営トップとして理念を明確に打ち出すとともに、社員へのメッセージ等に頻繁に引用するなど、全ての企業活動がお客さま起点になるよう周知徹底します。
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資生堂ジャパン株式会社 代表取締役執行役員社長 杉山 繁和

資生堂ジャパン株式会社
代表取締役執行役員社長 杉山 繁和

  1. (2)コーポレートガバナンスの確保
    • 資生堂ジャパン株式会社は、コーポレートガバナンスを企業が持続的な成長を実現するための基盤と位置づけ、その強化に継続的に取り組みます。 資生堂グループ内部統制システムの基本方針のもと、コンプライアンス委員会を設置し、消費者の安全・安心を脅かすリスクについては、その内容や状況により社内共有・トップ報告を定義し、体制を整備して、情報を迅速に共有します。
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お客さまの声のモニタリング風景(代表取締役執行役員社長 杉山)

お客さまの声のモニタリング風景
(代表取締役執行役員社長 杉山)

  1. (3)社内関連部門との連携
    • フリーダイヤルやメール、手紙などでお客さま窓口に寄せられるご意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した声、ツイッターやブログをはじめとするSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)上の投稿など、さまざまな場面や手法でお客さまの声を収集し、それらの情報をシステムで管理して、企業活動での価値づくりに活かします。
      お客さまの声は、役員・研究所・工場・商品開発部門・マーケティング部門・営業販売部門に対し、会議体での報告や社内刊行物、メール配信などを通して迅速にフィードバック、企業活動につなげます。
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  1. (4)従業員の意識の醸成
    • お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じられるさまざまな気持ちや背景を深く知り、商品やサービスを向上させるため、社員の共育活動にも力を入れます。
      それぞれ担当する業務や立場は違いますが、お客さまの声のモニタリングや社内セミナーを通じてお客さまのリアルな声に触れることにより、お客さま起点を意識し、業務を見つめなおすきっかけとします。
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工場でのお客さまの声セミナー風景

工場でのお客さまの声セミナー風景

  1. (5)お客さま(生活者)の声を活かす仕組みづくり
    • お客さまから寄せられた相談・要望など貴重な声を社内に還流し、商品開発やサービス向上に活かす取り組みを強化します。お客さまや社会の変化を速やかに察知し、企業活動に反映するよう、お客さまの声情報の収集・分析、全社への情報共有を図り、商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善に向け対応し、お客さま起点による企業価値の向上につなげます。
    • 多くのお客さまに真摯に向き合い、資生堂商品を信頼してご愛用いただけるよう応対を強化することで、よりお客さまに寄り添った消費者志向経営を目指します。
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  1. (6)お客さま(生活者)・社会の要望を踏まえた改善・開発と情報提供
    • 当社に寄せられたお客さまの声を商品・サービスの開発・改善に反映した事例をはじめ、資生堂の商品・美容・企業活動など多岐にわたる情報をホームページに掲載して紹介します。
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2018年6月
資生堂ジャパン株式会社
代表取締役執行役員社長

杉山 繁和

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