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サステナビリティ/CSR
Sustainability/CSR

お客さまの声を反映する仕組み

中長期戦略「VISION 2020」の実現に向けて、お客さまから寄せられた相談・要望など貴重な声を社内に還流し、商品開発やサービス向上に活かす取り組みを強化しています。お客さまや社会の変化を速やかに察知し、企業活動に反映するよう、お客さまの声情報の収集・分析、全社への情報共有を図り、関連部署に対して商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善に向けた対応要請を行い、「お客さま・生活者起点」による企業価値の向上につなげています。
2017年1月には、資生堂ジャパン株式会社の消費者志向経営に関する理念や取組方針を記載した「消費者志向自主宣言」を公表しました。

お客さま対応 行動方針

1968年に産声をあげた資生堂お客さま窓口は、2018年に設立50周年を迎えました。設立以来、お客さまからのご意見やお問い合わせには誠実かつ柔軟に対応し、お客さまのお役にたてる情報を発信してきました。当窓口は、「HDI-Japan」(※)が定める「クオリティモニタリング格付け」で2013年より4年連続で三つ星を獲得。さらに2016年は、「五つ星認証」を化粧品業界で初めて取得しました。多くのお客さまに真摯に向き合い、資生堂を信頼してご愛用いただけるよう、よりお客さまに寄り添った応対を目指していきます。

※HDIとは:1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。米経済誌フォーチュン・世界企業500社番付にランクインする多数の企業が加盟しています。HDI-Japanでは、多数の企業が加盟しており、サポートサービスの向上を目指して、企業のお客さま窓口の評価をする「HDI格付けベンチマーク」を行っています。

お客さま対応 行動指針

お客さまの声の収集・共有

日本では、フリーダイヤル、メールや手紙などで資生堂グループに寄せられる年間約15万件(うち商品について[68%]・お取扱い店について[18%])のご意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した年間約9万件の声、ツイッターやブログをはじめとするSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)上の声など、さまざまな場面や手法でお客さまの声を収集しています。また、それらの情報をシステムで管理し、商品改良やより満足のいただける価値づくりに活かすため、お客さまからいただいた声を社員がイントラネット上で共有しています。

お客さまの声の収集・共有

(集計期間:2017年1~12月)

具体的な取り組み

さまざまなお客さまのご意見やお問い合わせに丁寧・迅速・正確な対応をするため、コンシューマーセンターでは事例研究や研修、各種マニュアルの作成と改訂をしています。2017年にはご高齢のお客さまの身体変化やお気持ちを体感するためのワークショップを開催しました。実際に高齢者疑似体験グッズを身に着けて電話応対シミュレーションを行い、電話の向こうにいらっしゃるお客さまの状況を想像することで、更にお客さまに寄り添う活動に繋げることが目的です。2018年3月に改訂した「お客さま対応担当者マニュアル」にもこの内容を反映しました。
また、ワークショップで得た体験とご高齢のお客さまから寄せられた声を関連部門に伝えることで、新商品の開発や改良にも活かしています。

お客さま・生活者視点を学ぶ社員への共育活動

お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じられるお気持ちや背景を深く知り、商品・サービスを向上させるために、社員の共育活動にも力を入れています。工場の社員・営業やビューティーコンサルタントを中心とした販売第一線の社員など、それぞれ担当の仕事や立場は違いますが、実際のお客さまの声に触れ、お客さまの視点を意識することで、業務を見つめなおすきっかけの場としています。
2017年は実際に窓口に寄せられたお客さまの声を社員に届ける「お客さまの声セミナー」のほか、全社員対象のeラーニングも実施しました。また、コンシューマーセンターでは窓口モニタリングを随時受け付けており、役員や監査役をはじめ、工場、研究所、品質管理部門、商品開発部門、マーケティング部門、販売部門、関係会社から毎年100名を超える聴講希望者を受け入れています。

国内外の工場で「お客さまの声セミナー」を開催

国内外の工場で「お客さまの声セミナー」を開催

お客さま対応とお客さまの声情報活用の基盤を支えるシステム

事業のグローバル化に伴い、 1996年より活用してきたシステムを世界のお客さまの声情報を共有し活かす仕組みへと強化し、「ミラー(※)」と名付けて2011年に国内外に導入しました。「ミラー」の導入により、世界のお客さま窓口における相談や要望への対応の向上や、世界のお客さまの声情報を効率的に収集・分析し、資生堂グループの価値創造につなげることにチャレンジしています。「ミラー」は日本を含む約20の国と地域で稼働しています。
日本においては、「ミラー」に集約したお客さまの声情報を、テキストマイニングシステム「フォーカス」に連携し、お客さまの声を可視化することで、全社員が容易に目的に応じて分析・活用できる環境を整えています。また、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)のリスニングシステムを活用し、直接企業には届かないお客さまの声も企業活動に反映しています。

※ミラー:お客さまの声を通して、そこに映し出された資生堂の活動の実態を見つめ直す・姿を映し出す「鏡=ミラー」という思いが込められています。

お客さまの声情報の収集・活用の仕組み

さまざまなお客さまとの接点拡大

若年層のお客さまは、SNS上で疑問やお悩みを解決するようになってきていることから、2015年より「Twitter」に、また2017年に「Yahoo!知恵袋」にお客さまサポート用の公式アカウントを開設しました。さらに、2018年2月に新たなコミュニケーションツール「LINEチャット」での美容相談サービスを開始し、若年層を中心としたお客さまへのサポート強化を図っています。
また、ホームページの「FAQ(よくあるご質問)」を、2017年10月にリニューアルしました。今後、お客さまが知りたいことを知りたい時には、スムーズに解決していただけるように利便性の向上を図ってまいります。

「チャットで相談」 LINEを活用することで、より気軽に便利に美容相談でき、スピーディーな対応が実現

「チャットで相談」
LINEを活用することで、より気軽に便利に美容相談でき、スピーディーな対応が実現

よくあるご質問」知りたいことを知りたい時に解決

「よくあるご質問」知りたいことを知りたい時に解決

お客さまの声を反映した商品事例

綺麗のススメ つやつやぷるんゼリー
スムーズに飲んでいただくための表示強化(2018年)

キャップをスムーズに開けていただけるように、開ける時に持つ目印のマークと説明文を大きくして目立つようにしました(写真①)。

また、ゼリーの固さが気になるお客さまにもスムーズに飲用していただけるように使用上の親切表示を大きく、太く、下線を付けて強調しました(写真②)。

お客さまのご要望にお応えして、2018年3月21日発売の綺麗のススメ新製品(白ぶどう風味、カロリーゼロ・パイナップル風味)から順次対応を進めています。

綺麗のススメ つやつやぷるんゼリー

マキアージュ ドラマティックスタイリングアイズ
ケース裏面に中味色を表示(2017年)

メイクアップアイテムについて、「ケースを開けないと中味の色がわからない」「他のアイテムと間違えてしまう」というお声をいただいていました。

2017年8月発売のアイシャドウ「マキアージュ ドラマティックスタイリングアイズ」は、ケース裏面に中味色を表示しました。

マキアージュ

TSUBAKI プレミアムリペアマスク
きざみのある使いやすいキャップを採用(2017年)

2017年9月に発売した「TSUBAKI プレミアムマスク」はキャップの側面にきざみを入れることですべりにくくなり、濡れた手でも使いやすいパッケージとなっています。

TSUBAKI

綺麗のススメ つやつやぷるんゼリー
りんご&さくらんぼ風味の定番商品化(2017年)

2016年6月に数量限定で発売した「りんご&さくらんぼ風味」には、「とても美味しい」というお声を多くいただきました。お客さまのご要望にお応えして、2017年3月に定番商品として発売しました。

綺麗のススメ つやつやぷるんゼリー

アウスレーゼ
持ちやすさ、使いやすさ、環境面にも配慮したパッケージへとリニューアル(2017年)

1980年誕生の男性用ブランド「アウスレーゼ」を、2017年2月に新ボトルパッケージへとリニューアルしました。お客さまに愛され続けるブランドを目指します。
既存のガラス瓶から、樹脂ボトルにリニューアルすることで、軽くなって使いやすくなった上、廃棄時の分別もしやすくなりました。長年ご愛用いただいているお客さまに感謝の気持ちをこめて、中味も価格も変わることなく容量を10%増量しました。

アウスレーゼ

マキアージュ パーフェクトマルチベースBB
限定色(ナチュラル)の定番商品化(2016年)

2014年8月に数量限定で発売した「ナチュラル」の色がお肌に合うというお声を多くいただきました。お客さまのご要望にお応えして、2016年8月に「ナチュラル」を定番商品として発売しました。

マキアージュ

シーブリーズ デオ&ウォーター
注意表示をわかりやすく強化(2016年)

「シーブリーズ デオ&ウォーターが、カバンの中でこぼれた」などのお客さまの声を受け、注意表示を強化しました。

シーブリーズ

TSUBAKI シャンプー・コンディショナー(レフィルタイプ)
区別がつきやすいようにデザインを強化(2016年)

シャンプー・コンディショナー(レフィル)」の識別性向上のために、本体の上部の色調を変更し、ひと目で差がわかるようにしました。

TSUBAKI

マキアージュ ドラマティックムードアイズ
使い方がひと目でわかるフィルムを内蔵の新パッケージを開発(2015年)

アイシャドーのパウダーで鏡が汚れてしまうことなどを防ぐために内蔵していたフィルムを進化。「アイシャドーの付け方がわからない」という使用方法に関する悩みと、「上に乗っているフィルムを落としてしまう」「なくしてしまう」という使い勝手に関するお客さまの声を受けて、使い方を記載したイラスト入りのフィルムを内蔵し、更にコンパクトから外れないパッケージを開発。2015年8月発売のドラマティックムードアイズで採用しました。

マキアージュ
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